İSTANBUL, () - CK Enerji Boğaziçi Elektrik, tüm hizmet kanallarında müşteri deneyimini ölçmeyi ve geliştirmeyi amaçlayan 'Sesiniz Enerjimiz' programını başlattı. İlk aşamada müşterilerinin Müşteri Hizmet Merkezleri’nde aldığı hizmeti değerlendirebileceği interaktif anket modelini devreye alan şirket, bu ölçüm sonuçlarına göre hizmet kalitesini artırmaya odaklandı. 150 binden fazla müşterinin deneyimin ölçümlendiğini söyleyen CK Enerji Boğaziçi Elektrik Genel Müdürü Halit Bakal, yüzde 96’ya varan müşteri memnuniyeti oranlarına ulaşıldığını belirtti.
2018 yılında CK Enerji Boğaziçi Elektrik, ‘Sesiniz Enerjimiz’ programını hayata geçirdi. Bu programla hizmet noktalarında işlem yapan müşterilerin deneyimlerini ölçen şirket, elde ettiği verilerle sorunlu alanları iyileştirirken, hizmetlerini müşterinin beklenti ve isteklerine göre şekillendirmeyi amaçlıyor.
İlk etapta Müşteri Hizmet Merkezleri’ni (MÜHİM) ziyaret eden müşterilerin memnuniyetini ölçmeyi hedefleyen şirket, bu merkezlerde müşteri hizmet masalarına yerleştirdiği ‘tablet’ler ile hizmet alan müşterilerin 'işlem kolaylığı', 'müşteri memnuniyeti', 'çalışan yaklaşımı' gibi ana hizmet konularını değerlendirmesini sağladı. Devamında olumsuz değerlendirme yapan müşterilerle görüşülerek memnuniyetsizlik nedenleri detaylı analiz edildi ve şirket içi aksiyonlara dönüştürüldü.
'Sesiniz Enerjimiz' programıyla tüm hizmet kanallarında müşteri deneyimini ölçerek müşterinin beklenti ve isteklerine çok daha hızlı yanıt vereceklerini dile getiren CK Enerji Boğaziçi Elektrik Genel Müdürü Halit Bakal, "Hedefimiz müşteri memnuniyetini çok daha yükseltmek. Bu uygulamayla şu ana kadar 150 binden fazla müşterinin aldığı hizmetin değerlendirmesi sağlandı ve şirketten yapılan açıklamada, ilk sonuçlara göre yüzde 96 oranında müşteri memnuniyetine ulaşıldı" dedi.
MÜHİM’LERDEN SONRA SIRADA MİM’LER VAR
MÜHİM’lerden sonra şimdi de 300’e yakın Müşteri İşlem Merkezi’nde (MİM) her müşteri teması sonrası kullanılabilecek bir anket modelini devreye almak için çalıştıklarını dile getiren Bakal,"Web sitemizden de tüm ana başlıklarda müşteri geri bildirimlerini toplamaya devam ediyoruz. Diğer taraftan sadece genel memnuniyet ölçümleri ile yetinmeyerek hem kanal hem de müşteri süreçlerinde detaylı anketler için de özel bir ekip kurduk, müşterimizle de düzenli olarak detaylı telefon anketleri gerçekleştiriyoruz" diye konuştu.
Müşteri deneyimi çalışmalarında şirket içinde farkındalık oluşturmak istediklerini ifade eden Bakal, "Söz konusu uygulama ile enerji sektöründe bir ilki içinde barındırıyoruz. Başta telekomünikasyon olmak üzere birçok şirketin benzer uygulamaları olsa da enerji sektöründeki uygulamalar göz önüne alındığında ölçüm yoğunluğu ve kapsam çeşitliliği anlamında söz konusu uygulama bir ilk olma özelliği taşıyor" dedi.
"MÜŞTERİYE DOKUNAN TÜM SÜREÇLER ÇOK DEĞERLİ"
‘Sesiniz Enerjimiz’ ile özel bir müşteri deneyimi programını başlattıklarını dile getiren CK Enerji Boğaziçi Elektrik Genel Müdürü Halit Bakal, şöyle konuştu:
“Müşteriye dokunan tüm süreçler, temas ve iletişim dikkate alınarak müşterinin genel memnuniyeti ve memnuniyeti etkileyen faktörlerin etki ve performansını ölçmeye yönelik çalışmaları 2018 yılında başlattık. Şirket içi çalışmalarla elde ettiğimiz verilerin yanı sıra bağımsız araştırma kuruluşları ile de çalışarak müşteri memnuniyet araştırması yapıyoruz. Tüm bu araştırmaların sonuçlarını çok önemsiyoruz. Çünkü ‘müşteri ne istiyor’, ‘hangi noktalarda sıkıntı yaşıyor’, onların bakış açısı ile bunları görmüş olacağız. Yüksek müşteri memnuniyetini önemseyen bir şirket olarak geleceğe dönük iş planlarımızı yaparken bu araştırmalarda çıkan sonuçlara göre hareket edeceğiz. Bu çerçevede tüm süreçlerimizi müşteri gözüyle tasarlamak için de çalışmaya başladık. Bu çalışmalarla hedefimiz enerji sektöründe rol model olabilecek ‘mükemmel bir müşteri deneyimini’ tüm müşterilerimize yaşatmak."
(FOTOĞRAF)
